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上手に運命を切り開く人は
クレームを絶好の機会とする
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突然ですが、、、
経営者と苦労が絶えないものです。
従業員からは
楽しているように見られ、
常に批判の対象になるもの。
その悩みは、
なかなか理解されることがない。
経営をしていると、
問題が頻繁に起こるもの。
そのひとつが「クレーム」
「クレーム」と聞いて
良い印象を持つ人は
恐らくいないはずです。
経営者に限らず、
従業員にとっても
いわゆる予期せぬトラブル。
クレーマーという言葉が生まれ
クレームを言う人が社会悪となり
まるで害虫のように扱われてしまいます。
では逆に、
クレームが一切なかったら
どうでしょうか。
従業員はクライアントの顔色を
気にすることなく
のびのびと仕事ができるでしょう。
一見すると、
健全な環境のように思われます。
しかし「問題が全くない」状態で
自己分析をしながら成長をするのは
難しいものです。
「自分の表情」というのは、
他人から指摘されて、はじめて
見えてくるものだからです。
いっさいクレームがなければ
精神的なストレスは少ないですが、
その代償として、
サービスの品質は
低下の一途をたどるでしょう。
「クレームがない」状態とは
完璧なサービスの提供によって
起こるものではありません。
「見向きもされていない」
ということです。
関心が無い、
つまり無関心のあらわれ
でもあります。
ですからクレームは、
サービスや商品に対しての
大切なバロメーターなのです。
なので、
蔑ろにしてはいけません。
それどころか、実は
すべての業務の中で、
最優先するべき業務なのです。
クレームは
占いで言う「凶」の結果に
似ています。
凶という結果は、
「タイミングがずれていますよ」
「選択肢が間違っていますよ」
というサインです。
占いの凶とは、
「願望」に対してのダメ出しです。
宣言された側にとっては、
良い気持ちはしません。
自分の欠点と上手くいかない理由を
指摘されているわけですから。
しかし、
上手に運命を切り開く人は、
結果を真摯に受け止めて、
方針を見直す絶好の機会とします。
「クレームはチャンスと思え」
という格言は、
自己啓発系ビジネス本などで
さんざん書かれています。
しかしトラブルを目の前にして
なかなかポジティブになれない
気持ちもわかります。
「クレーム＝叱られる事」
お勤めの経験が長い人にとって
この先入観は深く刻まれています。
その思考回路を改善するには
根本的に考え方を変えるコツが
必要となります。
それは自らが
教育者となること。
「じぶんは自営業者なんだ」
と、心の中で強く思うことです。
