先日は経営者の悩みのひとつ
「クレーム」について書きました。
致命的なクレームは、
どの会社でも起こります。
しかし、報告を受けた経営者は
口をそろえて言います。
「もっと早く報告してほしかった」
と。
「1：29：300」という比率を
ご存じでしょうか。
これは「ハインリッヒの法則」
といわれるもので、
労働災害の起こる仕組みを
分析したものです。
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ハインリッヒの法則とは
労働災害が起こる仕組みの分析
+‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥+
1件の重大な労働事故の背景には、
将来重大な事故につながるであろう
「29件の軽い事故」があります。
さらにその
「29件の軽い事故」
のウラには、
将来軽い事故につながるような
「300件のヒヤッとする事故」
が、潜在的にひそんでいます。
この法則は
「クレームという事故」にも
そのまま適用できます。
つまり、
小さなミスの積み重なりが
1件の致命的なクレームに
つながるわけです。
ヒヤッとするミスが発生した段階で
報告が漏れなくあることが理想。
けれど従業員たちは、
確実なミスになるまで
報告しようとはしません。
なぜなら、
「クレーム＝叱られる」
というイメージを持っているからです。
クレームやミスの重さによって、
報告の重要性が決まる風習です。
この風習は、
日本社会の中で
脈々と受け継がれてきました。
それが「ミスを隠す」という習慣。
「バレたら叱られる」という、
子供じみた概念を持った大人が
多すぎるんでしょうね。
もはや幼少期の教育の段階で
問題があるのかもしれません。
そんな保守的な教育を受けた大人が
ビジネスの中心で活躍しています。
本来なら彼らにも
再教育が必要なのです。
クレームを叱るのではなく、
クレームを報告しなかった。
それを叱る。
言い換えれば、
クレームが無かったことを
評価するのではありません。
早い段階でのクレーム報告を
評価するべきなのです。
クレームによって、
商品やサービスだけでなく
システムの弱点を発見できます。
それが早い段階で報告されれば、
迅速な対応が可能になるんです。
クレームを言ってくる顧客は、
会社や商品のコアなファンです。
クレームを言わない顧客よりも、
愛情が深いわけです。
クレームを言った顧客の
50％～70％は
「欠点が改善されれば
継続して利用したい」
と思っています。
さらに
神速な対応を受けた場合、
この確率は100％近くまで上がる
というデータもあるくらいです。
この法則を最大限に利用するには、
クレーム「報告」を評価する教育が
とても有効です。
そういった風習を
作ってしまえばいいわけです。
改善体質ができれば、
顧客の感動と口コミを呼ぶことに
直結していきます。
